Resona Holdings, Inc. · TSE:8308
Resona — Investor Presentation (April 2018)
36 slides from Resona's investor presentation, April 2018
Slide 1: りそなグループのデジタル化戦略 ①お客さま利便性向上と銀行生産性向上の両立
＜テーマ別ＩＲ説明資料＞ 『りそなグループのデジタル化戦略』 ①「お客さまの利便性向上」と「銀行生産性向上」の両立 ２０１８年４月 りそなホールディングス デジタル化推進部
Slide 2: 1. オペレーション改革
1. YZEOAKLD—YAaLDMEOBA
Slide 3: オペレーション改革の基本コンセプト
１－１．オペレーション改革の基本コンセプト はじめの一歩は 「銀行の常識」を捨てたこと。 お店に⼊って ますどこへ ⾏けば良いか 分かりにくい ＣＳの観点 窓⼝の お客さまの ⼿続きで 待たされる 『３ない』を実現。 「待たせない」「押させない」「書かせない」 ●待ち時間ゼロ運動 書類に 記⼊したり、 ●平⽇午後５時まで 次世代型店舗 2004年11⽉〜 捺印するのが ⾯倒 窓⼝営業 銀⾏事務の 隣りの窓⼝ 『３レス』を実現。 との距離が近く ｢ペーパーレス｣｢キャッシュレス｣｢バックレス｣ 相談しにくい 事務プロセス改⾰の観点 2
Slide 4: 営業店/センター事務のコスト構造
１－２．営業店/センター事務のコスト構造 ※りそなグループ全体 事務活動原価の状況（改⾰当時） ■営業店での事務処理件数は全体の５％だが、活動原価では７０％を占める 営業店 センター ATM センターカット 事務活動原価 約７０％ ５％ ５％ １５％ 事務件数 約９億件 ５％ ５％ ２５％ ５０％ （年間） 営業店事務件数 営業店/センター事務改⾰により ２％ ３％ の⽅向性 営業店事務処理をセンター/ATM等に徹底シフト 従 来 の １／２ の コ ス ト で スローガン 従来の２倍のサービスを 営業店事務スペース スペース１/２ 営業店スペース︓３１５千㎡（東京ドーム７個分） 事務改⾰の⽬
Slide 5: オペレーション改革のアプローチ方法
１－３．オペレーション改革のアプローチ方法 これまでの考え⽅ 発想の転換 基本指針 社員が事務処理を⾏う お客さまと⾏う処理で完結 事務コストの構造 ３つのアプローチ（全⽅位型）で実施 ⼀処理当たりの IE（Industrial Engineering） 標準時間 を活⽤した事務プロセス改⾰ × 事務量 社員の 総処理件数 事務量1/2 × ・ ITの活⽤ 余裕率 事務コスト1/2 × 事務処理体制の再構築 単位時間当たりの コスト（⼈件費） 4
Slide 6: オペレーション改革の基本施策
１－４．オペレーション改革の基本施策 従来の事務プロセス概要 事務プロセス改⾰の決め⼿となった基本施策 ⼈⼿介在による事務プロセス 営業店から⼈⼿による事務プロセスを排除 ・⼊出⾦ ・⼤量現⾦⼊⾦ １.セミ・セルフバンキング⽅式 店頭事務 ・⾦種指定出⾦ ○ＡＴＭ（お客さま)と社員端末の連動処理 ・税公⾦納付 （法⼈・個⼈） ・振込 ２. ＡＴＭ出納⽅式 ・⼝座開設・セールス ○現⾦取引・管理をＡＴＭ等に集約 ・出納元⽅ 現⾦事務 ・⾃動機(装填・回収) ３.バーチャル営業店⽅式 ・現⾦勘定集計 ○後⽅事務・電話集約拠点の設置 ・為替資⾦管理 ＋ ・振替勘定集計 後⽅事務 ・現物の持ち出し ４
Slide 7: オペレーション改革の流れ
１－５．オペレーション改革の流れ 2003〜 2006〜 2009〜 2012〜 2015〜 オペレーション改革 １st Stage ２nd Stage ３rd Stage 営業店事務量 100 73 60 50 店舗改⾰ 店舗スタイルの変⾰（次世代型店舗への移⾏） ペーパーレスの取組み 店頭事務 預⾦・為替 クイックナビ 連携ＤＢ ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ端末 キャッシュレスの取組み デジタル化 現⾦事務 リサイクル ロビー⼊⾦機 推進 キャッシャ ・ バックレスの取組み オムニチャネル 後⽅事務 営業店後⽅事務 エントリ端末 戦略 の集約 （拠点連携） 住宅ローン 住宅ローン 住宅ﾛｰﾝ 業務⽀
Slide 8: オペレーション改革の成果 ①
１－６．オペレーション改革の成果 ① ■ 営業店を事務からセールスの場へ 〜⼈員・スペース・機器の転換〜 事務⼈員の推移 事務量・伝票枚数の推移 （営業店＋サポートオフィス、センター） 【指数表⽰】 【指数表⽰】 100 100 100 営業店事務量 主要伝票枚数 75 事務量に 75 基づき 59 50 100 50 100 40 ⼈員ｺﾝﾄﾛｰﾙ 77 73 50 66 60 48 56 53 25 25 24 23 2004年度 2007年度 2010年度 2013年度 2015年度 2005/3 2008/3 2011/3 2014/3 2016/3 （実績） （実績） （実績） （実
Slide 9: 2. オペレーション改革の具体的な施策
２．オペレーション改革の具体的な施策 8
Slide 10: クイックナビの導入
２－１．クイックナビの導入 ■ 社員端末・ＡＴＭ・リサイクルキャッシャーを連携 ■ キャッシュカードがあれば、ＡＴＭで取扱いできない取引も「伝票レス・印鑑レス」 10万円超 ⼤量⼊⾦ 現⾦振込 複合取引 税公⾦ ⼤⼝・⾦種指定⽀払 振替＋振込＋現⾦⽀払 社員端末 クイックナビATM リサイクルキャッシャー 連携 9
Slide 11: 連携ＤＢシステムの導入
２－２．連携ＤＢシステムの導入 ■ 連携ＤＢによりチャネル間を有機的に結合し、お客さまの取引を⼀元管理 ■ お客さまの待ち時間「０」、締上げ事務「０」により１７時まで営業を⽀援 勘定系システム ＣＲＭ 投信窓販 コミュニケーションハブ システム システム お客さま番号 お客さま番号 お客さま情報 投資信託購⼊ 連携ＤＢ ⾃動機ＡＰ 営業店ＡＰ お客さま番号 クイックナビＡＴＭ リサイクルキャッシャー 社員端末 コミュニケーション端末 10
Slide 12: 勘定集計レスの実現
２－３．勘定集計レスの実現 ■「連携ＤＢシステム」の導⼊により、窓⼝業務終了（午後５時）後の勘定集計業務が不要に 連携ＤＢシステム お客さま番号 お預り金 勘定処理額 取引を全て振替勘定にて処理し 123456 1,500,000 普通入金 1,000,000 貸借データの⼀致をシステムで 振込 300,000 「貸借⼀致」 確認する仕組み お預り⾦は最後 税金 200,000 「０」になる お預り金残額 ０ これまで お客さまの取引がATM処理 改⾰後 ATM のみで完了 ⼀連の取引が様々な場所で発⽣ → 勘定⾃動⼀致の仕組み 元帳(勘定)と収⽀(現⾦)が 取引データの連携で ATMの仕組み
Slide 13: 2—A. ABs —Y VIE KOMA uy
2—A. ABs —Y VIE KOMA uy A—N-LADRR a RARREALA *EPULTLDEHAMAD LEAR BECSRAE CRB CRS eT efi - AMELA * FE +MRICRA, Fry Day—Kowy TRSIF ae BARS CRA OBESE EF ry T1AD-FIckS —-2O7I0CAOTCHRUEB FNS Il: ORES. PEEEEt, Ras. ERAS. ies OST ESeac hh Tam vaeral: = —___—_______™ Sa = = —we ae hs IYF NAWVKOBESET 1 ATL1(
Slide 14: 営業店後方事務体制の見直し
２－５．営業店後方事務体制の見直し 従来 営業店 店頭事務（窓⼝） 後⽅事務 紙の移動 事務センター ・受付 ・窓⼝から回付された現⾦、 ・オペレーション等 お客さま オペレーション等の処理 ・事務処理は後⽅ の処理 ・⼤量なオペレーション等は 担当者へ回付 事務センターに処理を依頼 紙ベース処理 ① 事務処理体制の変更 ② プロセスの⾒直し 営業店の後⽅事務を集約 ペーパーレス化 イメージ伝送 改⾰後 営業店 ミドルオフィス 事務センター 店頭事務(窓⼝） 後⽅事務 ・オペレーション等 の処理 お客さま ・クイックナビにより ・営業店に替わって 極⼒窓⼝で処理完結 後⽅事務を処理 データ処理
Slide 15: 拠点連携システムの導入
２－６．拠点連携システムの導入 紙ベースプロセス（従来） ペーパーレスプロセスの仕組み（改⾰後） 〜ステータス管理プロセス〜 ■事務プロセスを５つのステータスに分類 →プロセスの標準化・⾒える化 ■同⼀チェックを各拠点で重複実施 ■同⼀処理・チェックは⼀回のみ →各ステータスでのチェック項⽬を明確化 ・現物仕訳・管理、取引内容チェック ■データ作成・チェックは原則システム処理 【事例】給与振込事務プロセス ステータス 作業（ヒト） システム処理 ⾃動チェック 受付 取引管理 オペ 取次 照会 営業店 営業店（ 【受付処理】 【システムチェック】 ① ② ③ ■スキャニング ①受付 ・イメージ保
Slide 16: 住宅ローン改革（新住宅ローンシステム）
２－７．住宅ローン改革（新住宅ローンシステム） ■ 案件単位でプロセスの進捗状況をシステムでデータ管理 ■ 業務処理へのデータ活⽤、拠点間でのデータ共有が可能な仕組みを確⽴ 住⾦ ローンプラザ 外部 センター 審査スピードの向上 受付 ｽｷｬﾝ・FAX 事前申込書を「OCR書式」に変更 ⾃動取込み データ 保証 住宅プロセス管理機能 作成 会社 紙書類のイメージ化によるデータ連携 審査 結果確認 ご案内の迅速化 データ 連携 結果 審査結果書類の郵送・FAXを⾃動化 回答 通知発送 ⾃動発送 実⾏ 契約時間の短縮 契約 コミュ 依頼書 お客さま専⽤モニターで契約内容の説明 端末 （住宅版） 印
Slide 17: 融資業務改革
２－８．融資業務改革 ■ 融資３レス事務処理⽅式 《 転記レス、重複レス、移動レス 》 ■ 連携実⾏処理化・契約書⾃動作成機能により、「集中⽅式」から「営業店完結⽅式」へ 現 状 （ 課 題 ） 変 更 後 ■ 稟議書とのデータ連携なし ■ 稟議とデータ連携 業務等 ⇒ 稟議書を基に、契約書を都度⼿作成 ⇒ 稟議データを基に、契約書を⾃動作成 ⇒ 稟議書を基に、指⽰書を起票のうえ実⾏ ⇒ 稟議データを活⽤し、実⾏ ■ サポートオフィスで実⾏オペ ■ サポートオフィスへ集約せず、営業店で完結 → 重複⼯程発⽣ 稟議決裁 現物管理 起票 勘定処理 ﾃﾞﾘﾊﾞﾘｰ 稟議決裁 現物管理 起票 勘定処理
Slide 18: 3. 店舗レイアウト改革
３．店舗レイアウト改革 17
Slide 19: 店舗レイアウト改革の概要
３－１．店舗レイアウト改革の概要 ■「事務とセールスの分離」「その場完結の仕組み」へ転換 ４つのモジュールを導⼊ 従来型営業店 課題 次世代型営業店 モジュール化の概要 ■記帳台が分散、正確なご案内ができない ■ お客さまの案内窓⼝ 記帳台・ＥＱ ①総合受付カウンター ■ｻｰﾋﾞｽ内容に関係なく同⼀窓⼝へ誘導 ・事務、相談ﾆｰｽﾞに合った場所に的確に誘導 ■ 単純事務の窓⼝ ■単純事務と⼤量・複雑事務が混在 ②クイックナビ ・その場完結処理（ATMの横に社員端末を設置） →待ち時間が処理内容に応じて⼀定 →従来のスピードの約２倍の速さを実現 ハイ ではなく納得感がない ■ ⼤量・複雑事務の窓⼝
Slide 20: 次世代型店舗の展開
３－２．次世代型店舗の展開 ■ お客さまのご相談スペースを倍増、銀⾏の事務スペースを半減 クイックナビ サービスカウンター 総合受付 コミュニケーションブース 次世代型店舗数 （2017年12月現在） 次世代型店舗数推移 （2017年12月現在） （2017年7月現在） ｸﾞﾙｰﾌﾟ銀⾏ 次世代型 従来型 合計 りそな 271 ２ 273 店 舗 埼⽟りそな 107 1 108 数 近畿⼤阪 59 51 110 合計 437 54 491 ※対象は現金取扱店舗 19
Slide 21: 3-3. TRERH SHIDIADDEVA—IL vn
3-3. TRERH SHIDIADDEVA—IL vn i Serge) 8 8 LS Noo oe / OCS © EADS CEBOCS ROTH AMAAREIC Sos Peron GEE Menge gran WP I-A i= OCHEBIC. EPTAOMNS CHBSECHRD—HAlc Bil WABAA AT Meiate Of mies @ Fry yan—KroNE, S41 WRCHRBIC CRALES 6 GRLA - MELA! zo 20 QUBARIVFITIA
Slide 22: クイックナビの変遷（視認性の改善と連携強化）
３－４．クイックナビの変遷（視認性の改善と連携強化） 21
Slide 23: 3—5. RHR ESOD EE wy QUEBARIVFIITIA
3—5. RHR ESOD EE wy 22 QUEBARIVFIITIA
Slide 24: 4. 新たな店舗の取組み
4. Hi-GEReS 23
Slide 25: 豊洲支店での取組み
４－１．豊洲支店での取組み 2015年11⽉ 「セブンデイズプラザとよす」をパイロット店舗として開設 新たな運営スタイルの店舗を拡⼤中 24
Slide 26: 枚方支店での取組み
４－２．枚方支店での取組み ■ 2016年5⽉、枚⽅市駅前の⼤型商業施設内に枚⽅⽀店を移転開業 ■ TSUTAYAと連携し、「くつろぎの空間」をテーマとした新しいスタイルの店舗 2017年度 ⽇経ニューオフィス 推進賞 受賞 25
Slide 27: 4-3. KIVTAAISUREAO mp
4-3. KIVTAAISUREAO mp a A ak CRESV HEATER Pepper (Sv/‘—) T — 6 CFI RAITT
Slide 28: セブンデイズプラザの方向性
４－４．セブンデイズプラザの方向性 ■ セブンデイズプラザ等、相談特化型店舗をグループで21店舗展開中 ■ 今後さらに拠点を拡⼤するとともに、お客さまニーズに合わせ対象業務拡⼤も検討 <セブンディズプラザ上野マルイ＞3/17オープン 今後の店舗は マイナスの発想から プラスの発想へ 常時 2名 お客さまニーズに合わせ ★ 相談特化型店舗 ＋ （少⼈数店舗） <セブンディズプラザ阪急梅⽥＞ 4/1オープン ① 新規⼝座開設 ② ⾼度・複雑なご相談 （相続・信託等） 常時 2〜3名 デジタルサービスオフィス （遠隔サポート） 27
Slide 29: 5. デジタル化の推進
5. BRST VAILICHEE 28
Slide 30: デジタル化の基本的な考え方
５－１．デジタル化の基本的な考え方 業務プロセス 事務量 課題認識 紙が⼤量に残存 が複雑 のギャップ オペレーション 事務⼈員 【⽅針】 「お客さま利便性の向上」と「社内⽣産性の向上」の両⽴ お客さま利便性向上を お客さまニーズ・⾏動多様化に グループ⽣産性向上を 重視したデジタル化 合わせ業務インフラを進化 重視した業務プロセス変⾰ グループ組織全体のデジタルトランスフォーメーションを推進 渉外事務 全体最適で業務プロセス変⾰ 拡⼤ ⾦融商品 融資・ﾛｰﾝ 内部事務 「オペレーション改⾰」 預為 ︻業務︼ 店頭 後⽅ 電話 本部・ SO・LP センター 営業店 Gr会社 【組織】 拡⼤ 2
Slide 31: デジタル化の目標・目指す姿
５－２．デジタル化の目標・目指す姿 【指数表⽰】 100 営業店事務 渉 【プレミア層】 量 外 課 トスアップ 75 中 ⼼ 【資産運⽤層】 中計期間 100 お客さま付加価値の提供 50 店頭︵サ 【ポテンシャル層】 ▲25％ 事務の余⼒を 73 ▲50％ 25 50 48 ビス課︶ 36 24 連携 トスアップ 04年度 07年度 13年度 15年度 19年度 21年度 （実績）（実績）（実績） （実績） （計画） （⽬標） ⾮対⾯チャネルとの融合 オペレーション改⾰ デジタル化推進 30
Slide 32: 今後のデジタル化推進の方向性
５－３．今後のデジタル化推進の方向性 ■ お客さまに付加価値を⽣まない事務処理をゼロに → 事務は発⽣と同時にデジタル化 営業店後⽅ ミドルオフィス オペ系センター 事務 フロントで 精査 デジタル化 持出し 顧客接点 物流レス 物流レス ■ デジタル化のデザインを標準化し、Gr全組織が共有 消費性ローン 住宅ローン クレジット 遺⾔信託 機能信託 預⾦為替 カード ＥＢ 融資 諸届 投信 外為 保険 ・ ・ ・ ・ デジタル化 融資 法⼈ 法⼈ カード 事務部⾨ 個⼈部⾨ 信託部⾨ 個⼈部⾨ デザイン 部⾨ 部⾨ 部⾨ 会社 で横串 31
Slide 33: 今後の営業店（イメージ）
５－４．今後の営業店（イメージ） ■ タブレットを持ち歩き、カウンターの外側でお客さま応対する体制を⽬指す デジタルサービス 事務室 オフィス TV相談コーナー ★タブレットは、ロケーションフリー 事務相談 現⾦、現物コーナー タブレットで 完結 タブレットで 完結 ★フロアマネージャーが コントロール タブレットで 複雑な取引 諸届コーナー 完結 総合受付 ⾼度知識を ATMコーナー 相談コーナー 要する相談 ⼊⼝ 32
Slide 34: 渉外業務デジタル化の方向性
５－５．渉外業務デジタル化の方向性 提案・セールス 契約・受付 預り物件 法⼈渉外 EB・その他 帳票（印鑑）預り 商品・ｻｰﾋﾞｽ タブレットで提案 タブレットor顧客PCでデータ受付 融資 決算書データ受領 渉外担当者の⽣産性向上 現物のみ預り 電⼦契約 (担保関係、 ローン (ﾀﾌﾞﾚｯﾄor顧客PCでﾃﾞｰﾀ受領) 印鑑証明等) 個⼈渉外 預り管理システム 投資商品 タブレットで提案 ・ 契約から決済までﾀﾌﾞﾚｯﾄﾃﾞｰﾀ受付 不要 その他 （タブレットで完結） ＊⽬論⾒書等、⼀部 ＊後続業務のｼｽﾃﾑ化が困難な業務も、 商品・ｻｰﾋﾞｽ 紙で交付あり 受付はﾀﾌﾞﾚｯﾄ化 店頭・渉
Slide 35: AI・RPAの活用
５－６．ＡＩ・ＲＰＡの活用 ■ ＲＰＡによる本部業務・センター業務の効率化 ⽬標 ロボでも業務ができるように業務の⼿順⾒直しも実施 ○○部 次期営業店 本部 △△部 ＜業務設計の再構築＞ システム構築 が完了する 現状 業務改⾰ ××部 ・・ 2021年度 ・ までに 作業 Check 作業 作業 Check センタ ・ ○○センター Ｇｒ会社 100万時間 ⼯程整理 △△センター （500⼈相当） 時間短縮 ロボで⾃動作業 Check ××カード会社 の業務量 ・・ を削減 ＯＣＲ活⽤ ・ ■ ＡＩ活⽤による問い合わせ窓⼝の効率化 事務 照会 働き⽅改⾰ ﾁｰﾑ ・ おもてなし向上 電話 付
Slide 36: ご清聴ありがとうございました
ご清聴ありがとうございました 本資料中の、将来に関する記述（将来情報）は、次のような要因により重要な 変動を受ける可能性があります。具体的には、本邦における株価水準の変動、 政府や中央銀行の方針、法令、実務慣行及び解釈に係る展開及び変更、新たな 企業倒産の発生、日本および海外の経済環境の変動、並びにりそなグループの コントロールの及ばない要因などです。本資料に記載された将来情報は、将来 の業績その他の動向について保証するものではなく、また実際の結果と比べて 違いが生じる可能性があることにご留意下さい。