Banco De Sabadell Sa · BME:SAB
Banco De Sabadell Sa — Webinar Experiencia de Cliente (December 2023)
56 slides from Banco De Sabadell Sa's conference presentation, Dec 12, 2023
Slide 1: Claves para gestionar la CX si soy una pyme
Claves para gestionar la CX si soy una pyme: ¿Cómo saber si estoy generando una buena experiencia para mis clientes y cómo mejorarla? Mireia Arbiol – Consultora Senior en RocaSalvatella 12 de diciembre de 2023 ·········································································· 1 ·············
Slide 2: Índice
ÍNDICE 1 Customer Experience (CX) 2 Customer Journey 3 Métricas para medir la CX 4 Primeros Pasos • ¿Qué es la experiencia de • Entender al cliente • NPS cliente? • Customer Journey • CES • ¿En qué puede ayudar a • Datificar el Customer • CSAT mi negocio? Journey • CAC • CLTV ·······················
Slide 3: Customer Experience (CX)
1 CUSTOMER EXPERIENCE (CX) ·········································································· 3 ··········································································
Slide 4: Economía de la experiencia
1 Customer Experience (CX) Introducción > Economía de la Experiencia Economía de la EXPERIENCIA Las personas valoran más las experiencias que los productos o servicios en sí mismo ·········································································· 4 ···········································
Slide 5: Economía de la experiencia
1 Customer Experience (CX) Introducción > Economía de la Experiencia Economía de la EXPERIENCIA Las personas valoran más las experiencias que los productos o servicios en sí mismo Paper Académico - 1998 ·········································································· 5 ····················
Slide 6: Customer Experience (CX)
1 Customer Experience (CX) Introducción > Economía de la Experiencia ·········································································· 6 ··········································································
Slide 7: Customer Experience (CX)
1 Customer Experience (CX) Introducción > Economía de la Experiencia ·········································································· 7 ··········································································
Slide 8: Customer Experience (CX)
1 Customer Experience (CX) Introducción > Economía de la Experiencia ·········································································· 8 ··········································································
Slide 9: Customer Experience (CX)
1 Customer Experience (CX) Introducción > Economía de la Experiencia El 80% de los consumidores ve la El 81% de las Experiencia de Cliente empresas ya citan la como un diferenciador CX como una ventaja clave al escoger una competitiva. marca sobre la otra. El consumo del cliente 86% de los consumido
Slide 10: Customer Experience (CX)
1 Customer Experience (CX) Introducción > Economía de la Experiencia 64% de los consumidores es El 72% de los clientes comparte una propenso a recomendar experiencia positiva con marcas que ofrecen 6 o más personas. una experiencia brutal. 62% de empresarios de El 13% de comparte su diferentes secto
Slide 11: Customer Experience (CX)
1 Customer Experience (CX) Introducción > Economía de la Experiencia Incremento de leads y nuevos clientes Incremento de ventas Incremento de la rentabilidad Incremento del ciclo de vida del cliente Incremento de la retención y lealtad del cliente Reducción de costes ································
Slide 12: Cómo conocer nuestra experiencia
2 CÓMO CONOCER NUESTRA EXPERIENCIA ·········································································· 12 ··········································································
Slide 13: ¿Cómo conocer nuestra experiencia?
2 ¿Cómo conocer nuestra experiencia? Modelo de la Experiecia > Entender al Cliente ·········································································· 13 ··········································································
Slide 14: ¿Qué es un journey?
2 ¿Cómo conocer nuestra experiencia? Modelo de la Experiecia > Customer Journey ¿Qué es un journey? Eje El journey es una herramienta de trabajo que m Ro plo recoge todos los momentos y etapas de ca Ilu Sa str lva ati interacción directos o indirectos que tiene un te l v o la público objetivo con la
Slide 15: Ejemplo ilustrativo de customer journey
Ejemplo Ilustrativo 2 ¿Cómo conocer nuestra experiencia? Modelo de la Experiecia > Customer Journey RocaSalvatella Prueba Dinámica de Cierre de la venta y Fidelización / Uso del Gestión de la Gestión del lead Primera Visita Entrega del vehículo Renovación Conducción espera Vehículo postventa El clie
Slide 16: Clave: Identificar los momentos de la verdad
Clave: Identificar los momentos 2 ¿Cómo conocer nuestra experiencia? Modelo de la Experiecia > Customer Journey de la verdad Prueba Dinámica de Cierre de la venta y Fidelización / Uso del Gestión de la Gestión del lead Primera Visita Entrega del vehículo Renovación Conducción espera Vehículo postven
Slide 17: Clave: Datificar el journey del cliente
Clave: Datificar el journey del cliente para 2 ¿Cómo conocer nuestra experiencia? Modelo de la Experiecia > Datificar el Journey analizar los resultados y hacer un seguimiento de los mismos. M O M Prueba Dinámica de Entrega del vehículo Gestión de la Conducción postventa E N El cliente tiene la El c
Slide 18: Cómo medir nuestra experiencia
3 CÓMO MEDIR NUESTRA EXPERIENCIA ·········································································· 18 ··········································································
Slide 19: Métricas directas de cliente
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia Métricas Métricas directas de propias de CLIENTE NEGOCIO ·········································································· 19 ··········································································
Slide 20: Métricas directas de cliente
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia Métricas Métricas directas de propias de CLIENTE NEGOCIO ·········································································· 20 ··········································································
Slide 21: NPS, CES, CSAT
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia Encuestas NPS CES CSAT Net Promoter Score Customer Effort Score Customer Satisfaction Score ·········································································· 21 ····································································
Slide 22: ¿Cómo medir nuestra experiencia?
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia ·········································································· 22 ··········································································
Slide 23: Cómo calcular el NPS
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia > ¿Cómo calcularlas? Ejemplo Detractores Neutrales Promotores 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 0 0 5 4 6 20 10 35 40 ¿Cómo calcular el NPS? Detractores 15 12,5% NPS = % PROMOTORES - % DETRACTORES NPS = % PROMOTORES - % DETRACTORES Neutrales 30 25%
Slide 24: Cómo calcular el CES
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia > ¿Cómo calcularlas? Ejemplo Muy Un Poco Ni mucho ni Fácil Muy Fácil Complicado Complicado Poco 0 10 5 35 16 ¿Cómo calcular el CES? Muy Complicado 0 CES = ((“Fácil” + “Muy Fácil”) / Total Respuestas) * 100 CES = Complicado 10 ((Total “Fác
Slide 25: Cómo calcular el CSAT
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia > ¿Cómo calcularlas? Ejemplo Muy Ni mucho ni Muy Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Poco Satisfecho 10 20 15 45 19 ¿Cómo calcular el CSAT? Muy Insatisfecho 10 CSAT = ((“Satisfecho” + “Muy Satisfecho”) / Total Respuestas) * 100 CSAT = In
Slide 26: Tendencia: sesgo en las encuestas
🤔 Tendencia Normalmente, las encuestas por correo las responden los “lovers” y los “haters”. Los usuarios más neutrales no suelen contestar y eso puede sesgar los resultados obtenidos de las métricas. En las encuestas telefónicas se puede encontrar una muestra más equilibrada. Entonces… ¿Cómo lo…
Slide 27: ¡Preguntar los motivos!
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia > ¿Cómo calcularlas? ¡Preguntar los motivos! ·········································································· 27 ··········································································
Slide 28: Preguntas de la encuesta de satisfacción
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia > ¿Cómo calcularlas? Preguntas a realizar en la encuesta de satisfacción. 01 ENCUESTA NPS 04 MOTIVOS Del 1 al 10, ¿en que grado recomendarías a un amigo o familiar realizar una petición a ¿Cuál es la razón principal de su respuesta? este
Slide 29: Cómo utilizar NPS, CES y CSAT
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia > ¿Cómo utilizarlas? NPS CES CSAT Net Promoter Score Customer Effort Score Customer Satisfaction Score Del 1 al 10, ¿en qué grado recomendarías ... ? ¿Te ha resultado muy complicado... ? ¿Estás satisfecho con ... ? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Mu
Slide 30: Cómo utilizar NPS, CES y CSAT: tiempo real
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia > ¿Cómo utilizarlas? NPS CES CSAT Net Promoter Score Customer Effort Score Customer Satisfaction Score Del 1 al 10, ¿en qué grado recomendarías ... ? ¿Te ha resultado muy complicado... ? ¿Estás satisfecho con ... ? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Mu
Slide 31: ¿Debo preguntar cosas muy concretas?
🤔 Entonces… ¿debo preguntar cosas muy concretas en las encuestas para saber de cada elemento cómo de satisfecho está el cliente? No. Las preguntas de las encuestas deben ser genéricas para no marear al cliente. No debemos ir al micro detalle. Entonces… ¿Cómo descubro el motivo de la insatisfacción?
Slide 32: Investigación cualitativa
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia > ¿Cómo utilizarlas? NPS CES CSAT Net Promoter Score Customer Effort Score Customer Satisfaction Score Del 1 al 10, ¿en qué grado recomendarías ... ? ¿Te ha resultado muy complicado... ? ¿Estás satisfecho con ... ? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Mu
Slide 33: Tendencia
🤔 Tendencia Realizar investigación cualitativa (entrevistas, encuestas de profundidad…) con los clientes puede ayudar a mejorar la experiencia. No obstante, debemos ser conscientes que para participar en ello el cliente esperará ser compensado…
Slide 34: Ejemplo investigación cuantitativa
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia > ¿Cómo utilizarlas? EJEMPLO Investigación cuantitativa Momento de la verdad: Después de comer en uno de los restaurantes. ·········································································· 34 ·····································
Slide 35: Ejemplo investigación cualitativa
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia > ¿Cómo utilizarlas? EJEMPLO Investigación cualitativa Momento de la verdad: Indefinido ·········································································· 35 ········································································
Slide 36: Métricas propias de negocio
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia Métricas Métricas directas de propias de CLIENTE NEGOCIO ·········································································· 36 ··········································································
Slide 37: CAC y CLTV
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia CAC CLTV Customer Adquisition Cost Customer Life Time Value ·········································································· 37 ··········································································
Slide 38: CLTV > (CAC + coste de bienes de venta)
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia > ¿Cómo calcularlas? Si quieres un negocio rentable... CLTV > (CAC + Coste de bienes de venta) ·········································································· 38 ·································································
Slide 39: CAC: Customer Acquisition Cost
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia > ¿Cómo calcularlas? Ejemplo CAC Customer Adquisition Cost • Inversión Total Marketing (anual): 200.000€ • Nuevos Clientes captados este año: 1.000 Consiste en identificar el coste económico que le cuesta a una organización el adquirir un
Slide 40: CLTV: Customer Life Time Value
3 ¿Cómo medir nuestra experiencia? Métricas de la Experiencia > ¿Cómo calcularlas? Ejemplo CLTV Customer Life Time Value • Ticket Medio: 60€ • Ratio de Re-Venta: 5 compras anuales • Número de clientes al inicio (CI): 100 Consiste en identificar el valor del • Número de clientes al final (CF): 150 ti
Slide 41: Primeros pasos
4 PRIMEROS PASOS ·········································································· 41 ··········································································
Slide 42: Encuestas
4 Primeros Pasos ¿Cómo empezar? > Encuestas ENCUESTAS Las encuestas son una buena herramienta para realizar investigación cuantitativa e identificar la satisfacción del cliente en aquellos momentos de la verdad del journey. Elementos a tener en cuenta: • Define el objetivo de la encuesta • Duración
Slide 43: Primeros pasos: encuestas
4 Primeros Pasos ¿Cómo empezar? > Encuestas ·········································································· 43 ··········································································
Slide 44: Primeros pasos: encuestas
4 Primeros Pasos ¿Cómo empezar? > Encuestas ·········································································· 44 ··········································································
Slide 45: Reseñas
4 Primeros Pasos ¿Cómo empezar? > Reseñas RESEÑAS Las reseñas son un buen indicador a analizar para identificar las diferentes opiniones que tienen los clientes respecto a la experiencia de compra o servicio e identificar pains. Elementos a tener en cuenta: • Las reseñas pueden ser analizadas de for
Slide 46: Primeros pasos: reseñas
4 Primeros Pasos ¿Cómo empezar? > Reseñas ·········································································· 46 ··········································································
Slide 47: Primeros pasos: reseñas
4 Primeros Pasos ¿Cómo empezar? > Reseñas ·········································································· 47 ··········································································
Slide 48: Primeros pasos: reseñas
4 Primeros Pasos ¿Cómo empezar? > Reseñas ·········································································· 48 ··········································································
Slide 49: Social media management
4 Primeros Pasos ¿Cómo empezar? > Gestión de Redes Sociales SOCIAL MEDIA MANAGEMENT Existen herramientas que te permiten analizar la actividad de las redes sociales de su empresa. Dichas herramientas permiten tener una monitorización intensiva de lo que ocurre dentro de tus canales de SM, además de
Slide 50: Primeros pasos: redes sociales
4 Primeros Pasos ¿Cómo empezar? > Gestión de Redes Sociales ·········································································· 50 ··········································································
Slide 51: Primeros pasos: redes sociales
4 Primeros Pasos ¿Cómo empezar? > Gestión de Redes Sociales ·········································································· 51 ··········································································
Slide 52: Escucha activa
4 Primeros Pasos ¿Cómo empezar? > Escucha Activa ESCUCHA ACTIVA Existen herramientas de escucha activa que te permiten analizar las menciones de tu marca dentro del entorno online. Dichas herramientas permiten tener una monitorización intensiva y un análisis de las menciones directas o indirectas de
Slide 53: Primeros pasos: escucha activa
4 Primeros Pasos ¿Cómo empezar? > Reseñas ·········································································· 53 ··········································································
Slide 54: Primeros pasos: escucha activa
4 Primeros Pasos ¿Cómo empezar? > Reseñas ·········································································· 54 ··········································································
Slide 55: Cinco recomendaciones finales para una experiencia de 10
4 Primeros Pasos ¿Cómo empezar? > Mensajes Clave Cinco recomendaciones finales para una experiencia de 10 1. Conocer la experiencia que estáis ofreciendo e identificar los momentos de la verdad en vuestro Customer Journey para luego, poder datificarlos y así definir mejoras. 2. Escuchar a vuestro cl
Slide 56: ¡Muchas gracias!
Bienvenidos a la Economía de la Experiencia !MUCHAS GRACIAS! 🚀 Mireia Arbiol Consultora Senior en RocaSalvatella mireiaarbiol@rocasalvatella.com ·········································································· 56 ··········································································
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