Slide 1: Diễn giả Shep Hyken
Diễn giả Shep Hyken ©2018 Crestcom International LLC. All Rights Reserved.
Slide 2: Quy tắc vàng của nhân viên
Thu hút khách hàng của bạn Mở đầu buổi học – Quy tắc vàng của nhân viên Quy tắc vàng của nhân viên Đối xử với nhân viên theo cách bạn muốn khách hàng của bạn được đối xử – thậm chí tốt hơn nữa. — Shep Hyken Chuyên gia trải nghiệm và dịch vụ khách hàng ©2018 Crestcom International LLC. All Rights Res
Slide 3: Câu chuyện về dịch vụ khách hàng hấp dẫn: Bonobos
Thu hút khách hàng của bạn Mở đầu buổi học Câu chuyện về dịch vụ khách hàng hấp dẫn Bonobos ©2018 Crestcom International LLC. All Rights Reserved. 3
Slide 4: Hoạt động
Thu hút khách hàng của bạn Mở đầu buổi học - Chia sẻ câu chuyện của bạn Hoạt động 1. Hồi tưởng lại câu chuyện về dịch vụ khách hàng hay nhất mà bạn từng trải qua. 2. Xác định 3 yếu tố khiến câu chuyện đó hấp dẫn. 3. Hãy chia sẻ câu chuyện của bạn. 8 phút Trang 1 ©2018 Crestcom International LLC. All
Slide 5: Tóm lược
Thu hút khách hàng của bạn Mở đầu buổi học - Chia sẻ câu chuyện của bạn Tóm lược • Các câu chuyện về dịch vụ khách hàng hấp dẫn là những công cụ đào tạo hữu hiệu. • Dịch vụ khách hàng hấp dẫn sẽ giúp tăng lượng khách hàng trung thành và gia tăng cơ hội tiếp tục hợp tác. ©2018 Crestcom International
Slide 6: Các mục tiêu học tập
Các mục tiêu học tập Mở đầu buổi học Tham gia buổi học này, bạn sẽ có khả năng: 1. Tạo ra những khoảnh khắc diệu kỳ trong dịch vụ khách hàng. 2. Tạo một chân ngôn (mantra) dịch vụ khách hàng đầy cảm hứng. 3. Lý giải những phương cách tốt nhất để thu hút khách hàng. Trang 2 ©2018 Crestcom Internation
Slide 7: Giới thiệu diễn giả Shep Hyken
Giới thiệu diễn giả Video 1 – Những khoảnh khắc sự thật Shep Hyken • Nhà sáng lập kiêm Giám đốc sửng sốt (Chief Amazement Officer) của Shepard Presentations • Chuyên gia trải nghiệm và dịch vụ khách hàng • Tác giả sách bán chạy nhất của New York Times và Wall Street Journal Phát video 1 Trang 3 ©201
Slide 8: Tóm lược: Những khoảnh khắc sự thật
Thu hút khách hàng của bạn Video 1 – Những khoảnh khắc sự thật Tóm lược Những điều tâm đắc then chốt • Những khoảnh khắc sự thật • Những khoảnh khắc khổ sở • Những khoảnh khắc diệu kỳ Trang 3 ©2018 Crestcom International LLC. All Rights Reserved. 8
Slide 9: Những khoảnh khắc sự thật
Thu hút khách hàng của bạn Những khoảnh khắc sự thật Những khoảnh khắc sự thật Những khoảnh khắc Những khoảnh khắc khổ sở diệu kỳ Trang 4 ©2018 Crestcom International LLC. All Rights Reserved. 9
Slide 10: Thảo luận nhóm
Thu hút khách hàng của bạn Những khoảnh khắc sự thật Thảo luận nhóm Làm thế nào bạn có thể biến khoảnh khắc khổ sở này thành khoảnh khắc diệu kỳ? ©2018 Crestcom International LLC. All Rights Reserved. 10
Slide 11: Bài tập
Thu hút khách hàng của bạn Những khoảnh khắc sự thật Bài tập 1. Hãy chọn một trong những khoảnh khắc khổ sở tại tổ chức của bạn. 2. Xác định 2-3 cách để xoay chuyển thành một khoảnh khắc diệu kỳ. Ghi chú: Thời gian, tài chính và các nguồn lực không bị hạn chế. 5 phút Trang 4 ©2018 Crestcom Internati
Slide 12: Tóm lược
Thu hút khách hàng của bạn Những khoảnh khắc sự thật Tóm lược • Những khoảnh khắc diệu kỳ là yếu tố cần thiết để tạo ra: ✓ Khách hàng/nhân viên trung thành ✓ Khách hàng giúp quảng bá truyền miệng • Những khoảnh khắc diệu kỳ là yếu tố cần thiết cho cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài ©2018 C
Slide 13: Một chân ngôn dịch vụ khách hàng hấp dẫn
Thu hút khách hàng của bạn Tạo lập một chân ngôn dịch vụ khách hàng Một chân ngôn dịch vụ khách hàng hấp dẫn: • Định nghĩa rõ ràng dịch vụ khách hàng mong đợi. • Xác định những hành động cụ thể của tổ chức của bạn. • Khác biệt với các tuyên bố về sứ mệnh của doanh nghiệp. ©2018 Crestcom Internationa
Slide 14: Đoán thương hiệu?
Thu hút khách hàng của bạn Đoán thương hiệu? Xây dựng sản phẩm Thông qua mạng lưới tốt nhất, không gây hại Trở thành một trong mạnh mẽ các tình nguyện không cần thiết, thông những nhà sản xuất viên, nhà tài trợ và đối tác, qua kinh doanh để và cung cấp thông tin luôn có mặt khi cần thiết. truyền cảm
Slide 15: Một chân ngôn gồm có tiêu chí
Thu hút khách hàng của bạn Tạo lập một chân ngôn dịch vụ khách hàng Một chân ngôn dịch vụ khách hàng gồm có 3 tiêu chí: 1. Định nghĩa đơn giản và dễ hiểu 2. Loại dịch vụ bạn muốn đạt được 3. Con người bạn hiện tại và con người bạn khao khát trở thành ©2018 Crestcom International LLC. All Rights Rese
Slide 16: Thảo luận nhóm: ví dụ về chân ngôn
Thu hút khách hàng của bạn Tạo lập một chân ngôn dịch vụ khách hàng Thảo luận nhóm Một ví dụ về một chân ngôn Xây dựng sản phẩm tốt nhất, có thể xác định tuyên bố sứ không gây hại không cần thiết, thông qua kinh doanh để mệnh của Patagonia là gì? truyền cảm hứng và thực hiện các giải pháp cho khủng
Slide 17: Bài tập chân ngôn dịch vụ khách hàng
Thu hút khách hàng của bạn Tạo lập một chân ngôn dịch vụ khách hàng Tinh thần phục vụ Linh hoạt Bài tập Quan tâm Chuyên nghiệp Giao tiếp Chuyên gia giải quyết vấn đề Thuận tiện Đam mê Lòng trung thành Vui vẻ Đáng tin cậy Chân ngôn dịch vụ khách hàng Hữu ích Có sự đồng cảm Truyền cảm hứng Cá nhân Châ
Slide 18: Tóm lược
Thu hút khách hàng của bạn Tạo lập một chân ngôn dịch vụ khách hàng Tóm lược • Sử dụng "Quy tắc vàng của nhân viên" • Chân ngôn: • Thiết yếu cho dịch vụ khách hàng • Xác định quyết định và hành động • Thể hiện con người mà chúng ta mong muốn • Khác với tuyên bố sứ mệnh ©2018 Crestcom International L
Slide 19: Danh sách hành động cần thực hiện
Thu hút khách hàng của bạn Danh sách hành động cần thực hiện Hãy hoàn thành các mục sau: 1. Mở đầu buổi học 2. Những khoảnh khắc sự thật 3. Tạo lập một chân ngôn dịch vụ khách hàng 3 phút Danh sách hành động cần thực hiện ©2018 Crestcom International LLC. All Rights Reserved. 19
Slide 20: Chiến lược
Thu hút khách hàng của bạn Video 2 – Bảy chiến lược thu hút khách hàng của bạn 7 Chiến lược dịch vụ khách hàng Phát video 2 Trang 6-7 ©2018 Crestcom International LLC. All Rights Reserved. 20
Slide 21: Tóm lược 7 chiến lược
Thu hút khách hàng của bạn Video 2 – Bảy chiến lược thu hút khách hàng của bạn Tóm lược 7 chiến lược 1. Cấp tư cách thành viên 2. Tuân thủ nghiêm túc nguyên tắc F.U.N 3. Xây dựng quan hệ đối tác 4. Tuyển người phù hợp 5. Hình thành một trải nghiệm đáng nhớ 6. Xây dựng cộng đồng 7. Nói đi đôi với làm
Slide 22: Chào mừng bạn đến với trò chơi đoán chiến lược!
Thu hút khách hàng của bạn 7 chiến lược thu hút khách hàng của bạn Chào mừng bạn đến với trò chơi đoán chiến lược! 10 phút Trang 8 ©2018 Crestcom International LLC. All Rights Reserved. 22
Slide 23: Hoạt động
Thu hút khách hàng của bạn 7 chiến lược thu hút khách hàng của bạn Hoạt động Bạn có thể ứng dụng công nghệ như thế nào để giúp thực hiện 7 chiến lược? 5 phút Trang 9-10 ©2018 Crestcom International LLC. All Rights Reserved. 23
Slide 24: Tóm lược
Thu hút khách hàng của bạn 7 chiến lược thu hút khách hàng của bạn Tóm lược • Những chiến lược ấy phù hợp với bất cứ doanh nghiệp nào, dù lớn hay nhỏ. • Hầu hết các công ty không thực hiện cả 7 chiến lược đó. • Công nghệ mang lại lợi thế cạnh tranh để thực hiện các chiến lược ©2018 Crestcom Internat
Slide 25: Danh sách hành động cần thực hiện
Thu hút khách hàng của bạn Danh sách hành động cần thực hiện Hãy hoàn thành mục sau: 4. Các chiến lược thu hút khách hàng của bạn 3 phút Danh sách hành động cần thực hiện ©2018 Crestcom International LLC. All Rights Reserved. 25
Slide 26: Những điều tâm đắc then chốt
Thu hút khách hàng của bạn Phần kết thúc bài Những điều tâm đắc then chốt: 1. Các ứng xử chính đối với khách hàng: • Những khoảnh khắc sự thật • Những khoảnh khắc diệu kỳ • Những khoảnh khắc khổ sở 2. Chân ngôn dịch vụ khách hàng 3. Các chiến lược thu hút khách hàng của bạn ©2018 Crestcom Internatio
Slide 27: Kế hoạch hành động
Kế hoạch hành động Bạn dự định hoàn thành điều gì? Xác định thách thức hoặc cơ hội. Vạch ra các bước hoặc hành động cụ thể Làm rõ khung thời gian Làm thế nào để bạn đo lường sự thành công? 8 phút Trang 11-12 ©2018 Crestcom International LLC. All Rights Reserved. 27
Slide 28: Kế hoạch hành động mẫu
Thu hút khách hàng của bạn Phần kết thúc bài Kế hoạch hành động mẫu Ý tưởng thực hiện tốt nhất - biến tất cả những khoảnh khắc sự thật thành những khoảnh khắc diệu kỳ Các bước hành động 1. Thực hiện khảo sát khách hàng để nắm bắt những điểm khách hàng không hài lòng. 2. Phát triển các chiến lược hiệ
Slide 29: Đánh giá buổi học
Đánh giá buổi học Vui lòng đánh giá buổi học này ©2018 Crestcom International LLC. All Rights Reserved. 29
Slide 30: CRESTCOM
CRESTCOM vdi cac kinh nghiém hoc tap tuong tac tao ra cac két qua kinh doanh thuc su